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"목소리가 큰 게 장땡이야!" 불쑥불쑥 튀어나오는 이 마음은 쉽게 사그라지지 않는다. 다혈질인 필자도 화가 나면 분노에 휩싸여 목소리를 크게 내곤 한다. 우리는 목소리 큰 사람의 이야기를 듣고 싶지 않다는 사실을 너무나 잘 안다. 하지만 목소리를 크게 내면 상대방이 더 내 말에 집중할 것이라는 착각이 든다. 어째서 그럴까? 상대방 이야기에 침착하게 귀 기울이는 사람이 가지는 놀라운 설득력의 법칙, <7:3 커뮤니케이션>에 대해 알아보자.
<7:3 커뮤니케이션 법칙>은 한마디로 나는 30%만 설득하고 70%를 상대방이 말하게끔 유도하라는 이론이다. 복잡한 심리 이론과 달리 이 이론은 정말 간단하고 쉬워 보인다. 말 그대로 듣기만 하면 된다는 것 아닌가? 하지만 1시간 동안 누군가 설득하고자 듣기만 하면 그렇게 어려울 수가 없다. 설득이라는 것은 결국 상대방의 의견에 반하거나 충돌되는 것을 이야기하며 나의 의견에 동조하도록 해야 하는 것이다. 그런데 듣기만 하라니 어딘가 이해관계가 상충하지 않는다. 한 사례를 들어보겠다. 보험사의 영업 대화에서 어떤 대화가 더욱 설득력 있게 다가오는지 판단해보자.
1) 70% 질문과 말로 인해 30%밖에 말할 수 없는 상대방
*보험사 : 암 보험을 들고 싶다고요? 이 상품은 현재 나온 이자율이 가장 높은 상품입니다. 따져볼 내용이 정말 많지만, 의료실비와 면책 기간만 이야기를 해보자면…
*일반인 : 아 저기 그럼 혹시 순수보장형은 따로 없을까요?
*보험사 : 아~ 순수보장형은 현재 A 상품이 있고요 B 상품도 있는 데요 정말 다양한 상품 중의 하나를 고르시면 됩니다. 보장 범위까지 확인해주시면 되는데…
2) 30%의 작은 질문으로 상대방 70%의 이야기를 끌어내는 방법
*보험사：암보험 문의를 하셨는데 정확히 어떤 상품을 원하시는 걸까요?
*고객 : 제가 몸이 안 좋아져서 일반 암까지 보장되는 범위가 넓은 보험을 선택하고 싶어요
*보험사 : 아 그러시구나! 현재 있는 보험 리스트 중에서 ~상품이 겹치는데 혹시 이 보험은 어디까지 보험이 포함되어있을까요?
*고객 : 아 그건 ~ 인 데요. 이 상품은 보장의 범위가 확인이 어려워서요. 잘 모르겠기도 하고 좀 쉽게 설명을 해주셨으면 좋겠어요. 보장되는 범위도 넓고 보장 기간도 긴 상품으로요. 제가 몸도 허약해서 …
어떠한가? 둘의 대화 중에 가장 중요한 차이점은 바로 상대방의 말 횟수이다. 두 대화 모두 이끌어가는 주체는 바로 영업사원이지만 중요한 요구사항을 말하는 주체는 서로 다르다. 사람과 대화에서 가장 중요한 것은 바로 신뢰이다. 무의식중에 전달되는 ‘경청’의 힘은 자신의 신뢰도와 직결되는 사안이다. 귀가 두 개고 입은 하나인 이유도 여기에 있지 않을까? 영업뿐만 아니라 거의 모든 대화에서 이 법칙이 적용됨을 기억하자.
by. 박민정 에디터
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