> 
고객만족경영
고객의 범주
넓은 의미의 고객이란 “나를 제외한 모든 사람과 조직체”이다. 고객만족경영에 있어 고객은 최종이용자일 뿐만 아니라 직원, 관련조직 등 가치의 생산과 전달에 관여하는 주체도 모두 고객으로 이해하여야 한다.
고객을 조직내외를 기준으로 분류하면 내부고객과 외부고객으로 나눌 수 있다. 내부고객은 나의 행동이나 생산물을 필요로 하는 조직 내부의 사람을 말하며, 상사와 부하간, 부서와 부서간, 공정과 공정간을 의미한다. 이처럼 고객의 개념을 확대하다보면 종업원 만족이 소비자 만족에 절대적인 영향을 끼친다. 종업원 만족이 없는 기업은 고객만족도 생각할 수 없다.
외부고객은 나의 서비스나 행동, 생산물을 사용하는 조직 외부의 사람을 말한다. 최종고객가치를 직접 구매하고 사용하는 최종소비자 즉 직접구매자 들이기 때문에, 외부고객의 입장에서 객관적으로 고객의 소리를 평가하고 계량화하는 작업이 필요하다.
고객의 유형
1) 마차 교역형(carriage trade): 고품질 상품을 구매하려는 욕구가 있으면서 차별화되는 고객이다. 외식분야에서는 고품질, 고가격, 차별성 고객이 주류를 형성하는 유형이다.
2) 바겐형(bargain basement): 가격에 민감하나 상대적으로 서비스품질에 덜 민감한 고객으로 마차교역형 고객보다는 비용이 적게 소요된다. 즉 실리 추구형이다.
3) 소극형(passive): 원가가 낮게 드는데 높은 가격을 수용할 용의가 있는 수익성이 매우 높은 고객이다. 즉 시장 주도형이다.
4) 공격형(aggressive): 공격형 고객은 최고의 품질을 요구하며 낮은 가격을 원한다. 보통 대규모 거래를 하는 강력한 구매자로서 가격흥정을 하며 더 많은 서비스를 요구한다. 즉 소비소극형 고객이다.
고객만족의 개념
고객들은 제품이나 서비스가 구매과정에서 기대했던 것보다 낮게 나타날 때 불만족을 느낀다. 그래서 고객만족이란 감정에 관한 부분이다. 따라서 단골고객을 확보하고 고객의 재구매율과 재방문율을 높이기 위해서는, 고객이 원하는 것을 기대 이상으로 충족시켜주는 작업이 필요하다.
추천0
