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고객 불만 제기 환영, 고마운 일! <펀비어킹> 방배점
음식점을 운영한다면 제일 피하고 싶은 일이 바로 고객 불만제기일 것이다. 그만큼 어렵고 힘든 부분 중 하나다. <펀비어킹> 방배점 김재호 대표는 고객 불만 제기를 오히려 환영한다. 그것이야말로 손님의 관심이고 고마운 일이라고. 김 대표의 적극적인 대응자세 덕에 불만을 제기한 고객은 모두 단골로 바뀌었을 정도다. 글 : 임귀혜 기자 사진 : 변귀섭 기자
서비스는 고객에 대한 작은 관심에서 시작
"서비스는 별 게 아닙니다. 고객에 대한 작은 관심만 있으면 서비스는 저절로 따르게 되죠."
<펀비어킹> 방배점 김재호 대표는 서비스를 거창하게 생각하지 않는다. 손님이 매장에 들어설 때부터 손님으로 인정하고 대우해주는 것이 바로 서비스라고 한다. 고객에 대한 작은 관심에 미소, 언어, 표정을 보태는 것이라고.
특히 김 대표는 손님의 불만 제기를 오히려 반긴다. 매장에 대한 관심이라 생각, 고마운 마음으로 받아들인다. 다른 업소 같으면 '뭔가'로 보상해주고 끝내겠지만 이곳은 피하거나 그 순간을 빨리 넘기려하지 않는다. 해설이 필요하면 차근차근 설명하고 문제 해결에 최선을 다한다. 당일 해결이 어려울 경우에는 추후에 연락을 취해서라도 꼭 마무리를 짓는다.
양념에 버무린 튀김을 먹다가 딱딱한 전분 덩어리를 발견해 낸 손님도, 제대로 튀겨지지 않은 팝콘을 먹다가 의치가 그대로 빠졌던 고객도 모두 김 대표의 적극적인 대응 자세 덕에 단골로 바뀌었다. '고객 불만 제기를 받아도 200% 친절 서비스로 돌려줄 수 있다'는 자신감이 있을 수밖에 없는 이유다.
서비스의 핵심은 결국 고객과의 소통이다
김 대표의 철저한 고객 서비스는 과거에 근무한 직장에서 큰 영향을 받았다. 1994년부터 8년 동안 유명 구두 회사에서 일할 당시 김 대표는 다양한 고객 응대와 관리를 담당했다. 규모가 큰 회사라 체계적인 시스템 하에 배웠던 게 지금 매장 운영에 큰 도움이 된것. 특히 그는 다양한 고객 클레임을 접했다.
"기본적으로 고객 컴플레인을 두려워하면 손님과 가까워지기가 어렵습니다. 고객 불만은 손님과 직접 소통할 수 있는 기회라고 생각합니다."
고객과의 소통, 그것이 바로 김 대표 서비스의 핵심이다.
"만취한 고객도 마찬가지지만 항상 진심어린 대화를 시도합니다. 종업원들에게도 이를 요구해요. 테이블에 가서 손님과의 대화를 유도하도록 시킵니다. 직원에게는 '역지사지' 자세를 강조하며 손님 입장을 끊임없이 일깨워주죠. 자신감을 심어주는 일은 필수입니다."
이렇듯 김 대표는 평상시에 고객과 최대한 많은 대화를 나누면서 고객의 불만 사항과 요구 등을 자연스레 듣는다. 이런 소통은 고객 만족 뿐 아니라 매장 운영에도 큰 도움이 된다는 그다. 어떻게 보면 다양한 경험 외에도 긍정적인 마인드, 사고의 전환이 김 대표가 친절한 서비스를 창출하는 원동력이 아닌가 한다.
* 자세한 내용은 외식경영 8월호에서 보실 수 있습니다.
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