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'아낌없이 퍼주기'식 서비스로 고정고객 확보
<꼬꾸마시>
꼬치전문주점 <꼬꾸마시> 청주 복대점 임회자 대표는 5년 가까이 매장을 운영하며 고정고객을 확보, 지속적인 매출을 올리고 있다. 이는 임 대표가 펼치는 '아낌없이 퍼주기' 식의 서비스와 홍보 활동 덕분이다. 글 : 임귀혜 기자
가족 대하듯 섬세한 배려 덕에 단골고객 늘어
<꼬꾸마시>청주 복대점은 단골고객이 많다. 사소한 부분까지 챙기는 임 대표으 세심함에 고객의 재방문율은 높아만 가는 것이다.
"손님이 아니라 가족, 식구라고 생각해요."
임 대표는 서비스를 요청하는 고객에게 '노(NO)!'를 외치지 않는다. 가능한 최선을 다해 서비스한다. 어린이들과 함께 오는 손님에게는 음료수나 튀김을 서비스로 주고 탕을 데워줄 때에는 사리를 무료로 넣어준다. 곁들이 반찬으로 나오는 달걀프라이는 무한리필이다. 단체손님이 온 경우에는 탕을 하나 더 주기도 하며 술값 중 낮은 단위의 금액은 깎아줄 때도 많다. 저녁을 먹지 않은 손님에게 손수 김치우동을 끓여준 적도 있다. 이뿐 아니라 임 대표는 신 메뉴가 나오면 단골고객에게 서비스하는 것을 우선으로 한다. 고객에게 서비스하는 것도 있지만 신 메뉴에 대한 단골고객의 반응을 살피는 것도 그 이유다. 소소하지만 큰 성과를 얻는 투자방법 중 하나인 것이다.
1년 365일 중 가게 문을 닫은 적이 없을 정도로 고객과의 약속을 지키고자 노력하는 모습 또한 고객의 신뢰와 만족을 높이는 데 한 몫 한다. 친밀도를 높이기 위해서는 먼저 다가가 스스럼없이 인사한다.
"100% 만족시켜주지는 못하겠지만 최선을 다해 서비스하면 손님들이 진심을 알아주세요. 그래서 보람되고 즐겁게 일하고 있답니다."
주 고객층인 30~40대에 초점을 맞춰 선곡한 7080 시절의 배경음악 또한 임 대표의 세심한 배려 서비스다.
안심하고 먹는 게 우선, 직접 담근 김치 사용
임 대표가 가장 신경 쓰는 것은 음식이다. "고객을 '내 식구'라 생각하는 만큼 안심하고 먹을 수 있도록 힘쓰고 있습니다."
조리할 때 화학조미료는 최대한 배제하고 육수로 맛내는 것을 추구한다. 신선하고 안전한 식품을 공급받기 위해 노력하며 가까운 시장을 자주 이용한다. 특히 이곳에서 사용하는 김치는 임 대표가 직접 담근다. 소요기간은 보통 4일. 배추를 골라 소금에 절여 양념을 버무리고 속을 채우는 등 수고스러워도 손수 담그는 것을 고집한다.
조리뿐 아니라 메뉴 개발도 직접했다. 임 대표는 새로운 메뉴를 개발해 본사에 많이 건의해왔다. <꼬꾸마시>에서 인기 있는 짬뽕탕, 해물볶음우동, 모래집볶음 등은 임 대표의 건의로 탄생한 메뉴. 평소 맛집 방송프로그램을 즐겨보는 임 대표가 운영 경험 중 손님의 요구와 반응 등을 토대로 개발한 것이다. 이는 슈퍼바이저들의 도움을 통해 본사에서 임 대표 의견을 적극 수렴한 케이스다 슈퍼바이저와 잦은 교류가 있었기에 가능한 일. 실제로 임 대표는 슈퍼바이저와 꾸준히 연락하며 매뉴얼뿐 아니라 본사에 대한 건의 등 다양한 부분에서 의사소통을 하고 있다.
10년 넘는 꼬치구이전문점 운영 경험이 발판
"꼬치구이전문점 일은 10년이 넘었네요. 과거 매장 운영 경험이 지금 <꼬꾸마시> 운영에 많은 도움이 되는 것은 사실입니다."
임 대표의 매장 운영 방식과 노하우는 그간의 경험에서 비롯됐다. 처음 시작한 작은 분식집과 6년 간 운영한 꼬치구이전문점의 경험이 많은 바탕이 된 것이다. 처음 독립점포인 분식집을 운영하면서는 식재료 구매에 대한 어려운이 많았다. 그래서 프랜차이즈 업체로 눈을 돌렸다. 그 다음 선택한 브랜드는 꼬치구이 외에 수익을 올려주는 주요메뉴가 다양하지 않았다. 결국 사업을 접고 브랜드를 물색하다 <꼬꾸시마>를 만났다. <꼬꾸시마>는 꼬치구이 메뉴가 30%고 나머지는 튀김과 찌개 등 다양한 메뉴로 구성돼 수익을 올리는 데 적합하다고 판단, 선택했다.
임 대표에 따르면 최근 <꼬꾸시마> 청주 복대점의 맛, 서비스, 시스템을 보고 가맹점 문의에 관심을 보이는 고객이 부쩍 늘었다. 그럴 때마다 그는 자신의 경험을 바탕으로 가맹점 운영에 대해 전반적으로 이야기해주고 본부와 연결해줬다. 임 대표의 가맹상담이 실제 가맹점 개설로 이어진 사례도 있었다고. 본사에 대한 신뢰뿐 아니라 애착이 느껴지는 대목이다.
<꼬꾸마시> 본사 관계자는 "임 대표는 서비스를 통한 자체 홍보활동 외에 복대동 주민들의 또래모임이나 상가 또래모임, 그리고 부인학교자모회활동 등 대외적 활동을 꾸준히 하면서 <꼬꾸마시> 브랜드를 자연스레 알리는 데 힘쓰고 있다"면서 "가맹점이라고 무턱대고 프랜차이즈 본사에 기대는 것이 아니라 자발적이고 능동적으로 매장을 운영하고 있는 모범매장의 예"라고 전한다.
TIP. <꼬꾸마시> 청주 복대점 성공전략
1. 서비스에 'NO!'는 없다고 생각, 고객의 상황에 따라 세심한 서비스 펼침
2. 1년 365일 중 가게 문을 닫는 날이 없는 등 고객과의 신뢰도 중시
3. 화학조미료 배체, 육수로 음식 맛냄
4. 김치는 직접 담가 사용
5. 새로운 메뉴 개발해 본사에 건의, 신 메뉴로 출시되기도
6. 슈퍼바이저와의 지속적인 의사소통 유지
문의 : 043-260-2445~6
* 자세한 내용은 월간외식경영 6월호에서 보실 수 있습니다
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