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공항이나 백화점에서 가장 먼저 마주하는 사람은 누구일까? 혹은 제품에 대한 불만사항이나 AS에 관련하여 궁금한 점이 있을 때에 가장 먼저 접하는 사람은? 바로 다양한 분야에서 정보를 제공하고 민원 등의 업무를 처리하는 안내 및 접수 사무원들이다. 안내 및 접수 사무원들은 회사의 얼굴로서 서비스의 최전선에 서서 고객을 만난다. 그만큼 회사의 이미지에 있어 이들의 역할은 매우 중요하다.
고객을 안내하고 정보를 제공하며, 그들의 요청을 접수하는 사람
어떤 일을 하나요?
시설안내원은 업체의 고객과 방문객을 접대하고, 그들의 편의를 위하여 편의시설 등을 안내하며 공항, 백화점 등에서 특정 위치 및 상품의 취급 장소 등에 관한 고객의 질문에 응대한다. 방송안내원은 고객의 편의를 돕기 위하여 열차 및 항공기의 착발시간, 편의시설 및 분실물 안내, 미아 찾기 등에 대한 방송을 하며, 병원 등에서 사업체 내의 연락방송을 한다. 고객상담원은 방문고객이나 전화로 제기되는 각종 문의 및 불편사항, 상품에 대한 불만 등에 대한 안내를 하고 서비스를 제공받기 위해 필요한 양식작성 절차를 안내하거나 고객의 의문사항에 답변한다. 전화안내원은 시내·외 및 국제간의 전화통화 연결을 돕거나 고객이 문의하는 상호 및 인명을 듣고 즉시 컴퓨터에 연결된 단말기를 조작하여 번호를 안내하고 연결한다. 전화교환원은 사업체 내에서 구내전화 이용자의 통화를 연결시키거나, 전화교환기를 조작하여 외부통화와 내부전화를 연결한다. 숙박업소의 전화교환원은 고객이 요청할 경우 모닝콜업무를 하기도 한다. 병원에 근무하는 경우에는 예약업무 및 안내업무를 수행한다.
적성 및 능력
고객과의 의사소통능력이 중요
호텔이나 항공사와 같이 외국인이 많이 방문하는 곳에서는 외국어 구사력이 필수이며, 무엇보다 고객의 요구를 잘 듣고 이해할 수 있는 의사소통 능력이 필요하다. 또한 고객이나 방문객이 필요로 하는 정보를 명확히 알려줄 수 있는 서비스 정신과 정보 습득력도 필요하다. 고객들을 직접 대면하기 때문에 원만한 대인관계를 유지하는 것도 중요하다. 현장에서 문제 발생시 고객을 설득해야 하며, 상황에 맞는 임기응변도 요구된다.
어떻게 준비하나요?
주로 회사 홈페이지나 신문광고, 취업소개 사이트 등을 통해 정기공개모집이나 수시모집으로 채용된다. 보통 고졸 이상의 학력이면 지원할 수 있으며, 대개 일정한 시험전형을 거쳐 선발되는데 면접 및 외국어 구사능력, 전산능력, 실기테스트 등을 거친다. 이들은 다양한 산업분야에 고용되어 있지만, 특히 의료보건, 금융, 호텔, 운송, 통신 및 공익설비, 경영서비스, 유통, 제조업체에 집중되어 있다. 업무상 컴퓨터 활용능력이 필요하다. 호텔이나 항공사와 같이 외국인이 많이 방문하는 곳에서는 외국어 구사력이 필요할 때가 많아 전산과 회화능력을 겸비한 사람들이 유리하다. 실무 훈련은 대개 채용 후 상사의 지도로 현장에서 이루어진다.
작업 환경은?
일반적으로 건물 내의 쾌적한 환경에서 일한다. 하지만 근무 장소와 역할에 따라 환경이 다양할 수 있다. 교대근무 체제로 야간근무, 주말 및 휴일근무를 해야 할 때도 있다. 인건비를 절감하고 효율적 업무처리를 위해 확대되고 있는 자동응답시스템의 도입은 이들의 일자리에 부정적인 영향을 미치고 있다. 하지만 고객서비스 개선, 이미지 제고 등을 통한 기업 경쟁력 확보를 위해 안내 및 접수사무원의 수요는 지속적일 것으로 보인다.
성공적인 취업을 위한 Key-point
취업처에 따라 주요업무에는 차이가 있으며, 호텔이나 항공사 등에 취업하고자 한다면 외국어 구사력은 필수이다. 일반적으로 저임금, 저숙련 직업이며 타 직업에 비해 계약직이 많아 이·전직에 따른 대체 일자리가 발생한다. 이전에 영업 경력이 있다면 유리하며, 대부분이 고객의 불만사항을 접수하는 일이라 많이 힘들 수도 있다.
출처: 위 자료는 한국고용정보원에서 발행한 「3050 여성을 위한 직업정보」에서 발췌한 내용입니다.
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